اجرای CRM دارای شرایط و شروطی است که در اجرای موثر آن مفید خواهند بود. این شرایط بر 5 شرطی که CRM را حمایت می نماید، تاکید دارد.
این پنج مورد عبارتنداز:
- رهبری یا مدیریت
- فرهنگ سازمانی
- داده ها و فناوری اطلاعات
- افراد
- فرآیندها
اگر شرایط موافق با استراتژی CRM قرار نگیرد، در آن زمان احتمال موفقیت اجرایی کمرنگتر می گردد. در طراحی سایت ها نیز می توان این موارد را به گونه ایی شبیه سازی کرد. اگرچه امروزه حتی بسیاری از مدیران سایت ها به این شرایط آگاهی دارند و موارد و شروط CRM را در طراحی سایت های خود نیز به کار می برند.
در اینجا ما برای شما این شرایط را توضیح می دهیم.
1-رهبری یا مدیریت:
- رهبری تصمیم گیرنده می باشد ، CRM را بر اهداف تحلیلی یا عملیاتی با استراتژیک تاکید نماید.
- رهبری به در اولویت قرار دادن پروژه CRM کمک می نماید.
- رهبری ، نظارت و سرپرستی را ایجاد می نماید.
- رهبری ، دیواره های مخرب عملیاتی را از هم می پاشد.
- رهبری در سطح بالا مورد نیاز می باشد.
2-فرهنگ سازمانی :
فرهنگ سازمانی، الگویی از ارزش ها و عقاید مشترکی می باشد که به افراد کمک می نماید تا عملکرد سازمان را درک نمایند و در نتیجه معیارهای رفتاری در سازمان را فراهم می کنند.
فرهنگ سازمانی شامل ارزش های مشترک است. این ارزش ها در الگوها و نمونه های رفتارهای فردی و میان فردی، از جمله رفتار رهبران کسب و کار، نشان داده می شود و منعکس می گردد. در ضوابط و معیارها، نشانه ها آئین و سیستم های رسمی سازمان، به نمایش گذاشته می شود. پس سعی کنیم در بین افراد سازمان و یا شرکت خود فرهنگ هایی را اصل قرار دهیم تا به هدف اصلی ما کمک کند، و شرایط را برای هدف نهایی ما بهبود بخشند.
3-افراد :
بسیاری از مفسران معتقدند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM می باشند.
زیرا:
- افراد، استراتژی CRM را به وجود آورده و باعث توسعه یافتن آن می شوند.
- افراد، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می نمایند.
- افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن را مورد استفاده قرار می دهند.
- افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ می شوند و همکاری می نمایند.
- افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می نمایند.
- افراد فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی می نمایند.
- افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را مورد تغییر قرار دهند.
- افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می نمایند، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری را ایفا می نمایند.
- به واقع، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد، این گونه نمی شود.
فرآیند ها :
فرآیندها شیوه و روشی می باشد که در آن، کارها توسط شرکت صورت می پذیرد.
از نقطه نظر CRM، فرآیند ها باید طوری برنامه ریزی و اداره گردد که به ایجاد ارزش کمک نماید، یا دست کم به ارزشی که برای مشتریان خلق می نماید، صدمه ای وارد نسازند.
این امر مستلزم کارایی ( هزینه پائین ) و اثر بخشی ( نتایج مطلوب ) می باشد.
روش های شناسایی وفاداری مشتری
1.شرایط به کارگیری CRM
2.سرمایه گذاری در CRM