اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آيا شاخصهايي براي سنجش ميزان نياز به پروژه هاي CRM وجود دارد؟ هزينه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هايي از اطلاعاتي که پروژه هاي CRM جمع آوري مي کنند
عوامل کليدي موفقيت پياده سازي يک سيستم CRM کدام يک از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا کند؟
چه چيزي باعث شکست پروژه هاي CRM مي شود تکنولوژي ها ERP (برنامه ريزي منابع سازماني)
CRM چيست؟
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management يا سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستمها راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابطي قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هر کسب و کار است. تکنولوژيهاي بسياري در قالب مديريت ارتباط با مشتري CRM ارائه شده اند اما داشتن تصويري از CRM به عنوان مجموعه اي از تکنولوژي نيز نادرست است. به عنوان روشي بهتر براي درک CRM ، مي توان آنرا به مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثر بخشي فعاليتهاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يکجا جمع آوري کنيم.
هدف از CRM چيست؟
ايده اصلي CRM کمک به بنگاهها براي استفاده از تکنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند. در صورتي که يک سيستم CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد
• بازدهي و اثربخشي مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد
• ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود
• کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد
• فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل کند
• مشتريان جديدي براي خود پيدا کند
• گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد
اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزايايي که براي CRM برشمرديم تنها با خريد و نصب يک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. براي آنکه يک سيستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان بايد پيشتر تصميم گرفته باشد که به دنبال کدام يک از اطلاعات مشتري است و نيز از جمع آوري اين اطلاعات چه چيزي را دنبال مي کند. به عنوان مثال بسياري از موسسات مالي شرايط زندگي مشتريان خود را به دقت پيگيري مي کنند تا بتوانند خدمات بانکي مناسبي نظير رهن يا اجاره را در مواقع مناسبي به آنها ارائه کنند تا نيازهاي آنها را به بهترين شکل پاسخ دهند. در گام بعدي، سازمان بايد به منابع مختلفي که از طريق آنها اطلاعات مشتريان وارد سازمان مي شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر اين داده ها در کجا و به چه شکل ذخيره شده و چگونه مورد استفاده قرار مي گيرد. به عنوان مثال يک سازمان ممکن است از راههاي بسيار متعددي با مشتريان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاري، وب سايت، انبارهاي فيزيکي، مراکز تلفني ارتباط با مشتري، تيمهاي سيار فروش و بازاريابي و نيز تبليغات. سيستمهاي CRM بسيار مطمئن قادراند اين نقاط را به يکديگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوري شده بين سيستمهاي عملياتي (مانند فروش و انبار) و سيستمهاي تحليل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و مي توانند قالبهاي موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحليلگران سازمان سپس از طريق همين اطلاعات قادر خواهند بود تا تصوير جامعي از هر مشتري و حوزه هايي که به خدمات بهتري نياز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتي که فردي از خدمات رهن املاک، وام تجاري، حساب ذخيره بازنشستگي و يک حساب جاري يک بانک استفاده کند، براي بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنين شخصي به محض تماس به بهترين وجه رفتار کند.
آيا شاخصهايي براي سنجش ميزان نياز به پروژه هاي CRM وجود دارد؟
عملاً نه! ولي در عمل يک راه براي ارزيابي ميزان نياز به پروژه هاي CRM ، شمارش کانالهايي است که يک مشتري از طريق آنها مي تواند به سازمان دسترسي داشته باشد. هر چه ميزان کانالهاي ارتباطي سازمان بيشتر باشد، نياز به داشتن يک سيستم CRM با تصويري با تمرکز بر يک مشتري خاص بيشتر مي شود. بالا
نصب و راه اندازي يک CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت
اندکي بيش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعي هستند!! . برخي از فروشندگان مدعي هستند که نرم افزار CRM آنها مي تواند در زماني کمتر از يک هفته نصب شده و کار کند. چنين بسته هاي نرم افزاري در طولاني مدت چندان مفيد به فايده نخواهند بود زيرا نمي توانند تصوير جامعي را از بخشهاي مستقل و در عين حال مرتبط با هم که مورد نياز مشتري است ارائه دهند. زمان مورد نياز براي پروژه هاي CRM ي که نيازهاي آن به خوبي برداشت شده، به پيچيدگي پروژه و اجزاي آن بستگي دارد.
CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟
مطالعه اي که در سال 2001 بر روي 1600 کارشناس فناوري اطلاعات و بازرگاني توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان مي دهد نزديک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزينه اي کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه هاي CRM تخصيص مي دهند. اين امر بيانگر آن است که پروژه هاي CRM را نمي توان پروژه هايي سنگين و هزينه بر دانست. با اين حال، همين تحقيق نشان مي دهد که برخي از کارشناسان صحبت از پروژه هايي با بودجه اي بيش از 1 ميليون دلار کرده اند.
نمونه هايي از اطلاعاتي که پروژه هاي CRM جمع آوري مي کنند پاسخ به نامه نگاريها تاريخهاي حمل و تکميل سفارش اطلاعات فروش و خريد اطلاعات حسابداري اطلاعات ثبت نام از طريق وب سايت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعيت شناختي اطلاعات فروش اينترنتي بالا
عوامل کليدي موفقيت در پياده سازي يک سيستم CRM
پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلي تصويري آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافي اندازه نيز حال عين در داشته بر را کل بتواند هم که اي گونه بايد نمونه .اين بگيرد دربر سازمان زيربخشهاي گروهها تمام بطوريکه کنيد آغاز يک کار کنيد. تقسيم کردن مديريت قابل قطعات (milestones) مشخص زماني مقاطع اعمال هاي ايجاد طريق خود>
مطمئن شويد که برنامه هاي شما براي يک سيستم CRM داراي چارچوبي با معماري قابل قياس(scalable) باشد
به هيچ وجه حجم داده اي که بايد از سازمان جمع آوري کنيد را کم تخمين نزنيد (اين حجم بسيار بالا خواهد بود). بايد قادر باشيد در صورت نياز سيستم خود را توسعه دهيد. .
شخصيت فردي هر يک از مشتريان را به دقت بشناسيد و پاسخ مناسبي به نياز آنها بدهيد. يک سيستم CRM بايد داراي قابليت قيمت گذاري در داخل خود باشد.
کدام يک از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا کند؟
بزرگترين منافع مالي در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنين استراتژيهاي CRM و IT بطوريکه اين همسويي در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به يک بخش از سازمان داشته باشد، نتيجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
چه چيزي باعث شکست پروژه هاي CRM مي شود؟
در واقع بسياري از عوامل! . نخست نبود ارتباط بين افراد در زنجيره ارتباط با مشتري که ممکن است به ايجاد تصويري ناقص از مشتري منجر شود. ارتباطات ضعيف در اين قسمت منجر به پياده سازي تکنولوژي در سازمان اما بدون پشتيبانيهاي لازم از کاربر مي شود. به عنوان مثال در صورتي که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سيستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعيت مشخصي که موفقيت سيستم را سبب مي شود، به سيستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمريکا به دليل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهاي پيشين براي به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتريان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش براي پياده سازي سيستم CRM خود شده اند.
| |
|
|
|
| |
|
|
| |
|
ERP (برنامه ريزي منابع سازماني) چيست ؟
|
|
کلمه ERP در اصل مخفف واژگان Enterprise Resource Planning يا سامانه تخصيص منابع سازمان است که طيف وسيعي از فعاليتهاي مختلفي را که به بهبود عملکرد سازمان منتهي مي شود در بر دارد. ERP توسط برنامه هاي کاربردي که شامل چندين زيربرنامه کاربردي ديگر است پشتيباني مي شود بطوريکه فعاليتها را در گستره واحدهاي عملياتي سازمان يکپارچه مي سازد. اين فعاليتها مي تواند بازه وسيعي از مديريت توليد، خريد قطعات، کنترل موجودي انبار، ارسال مواد به واحدهاي توليدي تا ردگيري سفارشات را شامل شود. ERP همچنين مي تواند زير برنامه هاي کاربردي در زمينه مديريت مالي و مديريت منابع انساني سازمان را هم در بر داشته باشد.
تعريف ERP سيستمي است که داراي اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معيني است. در ادامه ERP را بر حسب هر يک از اين جنبه ها تعريف مي کنيم. هدف ERP – هدف از يک سيستم ERP بهبود و تسريع فرايندهاي داخلي کسب و کار سازمان است که براي رسيدن به اين منظور عموماً به مهندسي مجدد فرايندهاي سازمان نياز است.
اجزاي يک سيستم ERP نرم افزار ERP - هسته اصلي هر سيستم ERP بخش نرم افزار آن است. نرم افزار ERP در عمل بر مبناي زير برنامه هاي کاربردي قرار دارد. هر يک از زير برنامه هاي کاربردي فعاليتهاي عملياتي بخشي از سازمان را به شکل مکانيزه شبيه سازي مي کند. زير برنامه هاي معمول نرم افزارهاي ERP مديريت توليد، خريد مواد اوليه، کنترل موجودي انبار،، ارسال مواد به واحدهاي توليدي و ردگيري سفارشات را پوشش مي دهد.
فرايندهاي کسب و کار کارآمد – فرايندهاي کسب و کار سازمان به سه سطح کلي تقسيم بندي مي شوند – فرايندهاي استراتژيک، کنترلهاي مديريتي و کنترلهاي عملياتي. ERP ها به تدريج به راه حلهاي جامعي براي کارآمد کردن فرايندهاي سازمان در هر سه سطح مذکور ارتقا يافته اند. بخش عمده اي از موفقيت سيستمهاي ERP به يکپارچه کردن فعاليتها در کل سازمان باز مي گردد.
کاربران - کاربران سيستمهاي ERP مي توانند کليه کاربران سازمان در هر سطحي از هرم سازماني را شامل شوند.
معمولترين سيستم عامل براي کاربري نرم افزارهاي ERP سيستم عامل UNIX مي باشد. علاوه بر اين Windows NT و Linux ديگر سيستمهاي عامل مورد استفاده براي نرم افزارهاي ERP اند اما اکثر سيستمهاي ERP بزرگ بر مبناي سيستم عامل UNIX قرار دارند. UNIX سيستم عاملي است که در اصل براي استفاده همزمان جندين کاربر طراحي شده و پروتکل ارتباطي TCP/IP را در خود دارد. از ديد فني دلايل زيادي براي توجيه قرارگيري ERP بر روي سيستم عامل UNIX وجود دارد.
محدوده سيستم ERP – محدوده سيستم ERP از محدوده سازماني که ERP در آن پياده سازي مي شود کوچکتر است. بر عکس ERP ، مرز سيستمهاي زنجيره اي تأمين و تجارت الکترونيک از محدوده سازمان فراتر رفته و تا تأمين کنندگان ، شرکا و مشتريان سازمان گسترش مي يابد. با اين حال، عملاً پياده سازي بسياري ا ز سيستمهاي ERP مستلزم يکپارچه سازي با سيستمهاي اطلاعاتي خارج از محدوده سازمان است.
تاريخچه ERP سيستمهاي ERP در اصل تحول يافته سيستمهاي برنامه ريزي نيازمندي توليد يا (MRPII) هستند. از منظر کسب و کار سازمان ERP حاصل تلفيق فرايندهاي توليد با فرايندهايي است که کليه ابعاد سازمان را در بر دارند. از منظر تکنولوژيک نيز مي توان سيستمهاي ERP را تحول يافته سيستمهاي قديمي به معماري سه لايه client-server دانست.
مديريت و کنترل موجودي انبار مديريت و کنترل موجودي انبار ترکيبي است از سيستمها و فرايندهايي که موجودي هر کالا درا نبار را در سطح مناسب و معيني نگه مي دارند. فعاليتهاي مديريت انبار شامل تشخيص نيازمنديهاي انبار، هدف گذاري، گزينه ها و راهکارهاي کسري قطعات، ردگيري مصرف هر يک از قطعات، موازنه انبار و گزارش وضعيت موجودي انبار است.
برنامه ريزي نيازمندي مواد اوليه (MRP) برنامه ريزي نيازمندي توليد يا MRP الگوريتم و زمانبندي مشخصي است که به براي فرايندهاي توليدي با چندين سطح از توليد طراحي شده است. MRP با استفاده اطلاعات ورودي، نيازمنديهاي توليد محصولات نهايي مختلف، ساختار سيستم توليد، سطح موجودي فعلي انبار از هر يک از کالاهاي تمام شده و ميزان lot معين براي هر بار توليد، برنامه اي زمانبندي شده براي عمليات توليد و خريد مواد اوليه ارائه مي دهد.
فرآيندهايي که ERP از آن پشتيباني مي کند فرايندهاي مديريتي سازمان را به سه سطح کلي تقسيم بندي کرده است – فرايندهاي استراتژيک، کنترلهاي مديريتي و کنترلهاي عملياتي. ERP ها به تدريج به راه حلهاي جامعي براي کارآمد کردن فرايندهاي سازمان در هر سه سطح مذکور ارتقا يافته اند. بخش عمده اي از موفقيت سيستمهاي ERP به يکپارچه کردن فعاليتها در کل سازمان باز مي گردد. موفقيت ERP ها در سطوح برنامه ريزي استراتژيک و کنترلهاي مديريتي به تعهد و همکاري مدت مديريت ارشد سازمان وابسته است.
کمک به کاهش هزينه هاي عملياتي نرم افزارهاي ERP به منظور يکپارچه سازي فرايندهاي کسب و کار در کل سازمان و زيربخشهاي آن و از طريق سيستمي اطلاعاتي که کليه سازمان را در بر دارد، طراحي شده اند. مهمترين مزيت ERP ها بهبود هماهنگي بين بخشهاي سازمان و افزايش کارايي فرايندها است. نخستين مزيتي که از ERP در کوتاه مدت و پس از پياده سازي مي توان انتظارد اشت، کاهش هزينه هاي عملياتي نظير کاهش هزينه هاي کنترل موجودي انبار، کاهش هزينه توليد، کاهش هزينه هاي بازاريابي و پشتيباني است.
تسهيل کارهاي روزمره مديريت مزيت ديگري که از پياده سازي ERP در سازمان مي توان انتظار داشت، تسهيل انجام روندهاي روزمره مديريتي است. پياده سازي ERP با ايجاد backbone قوي از انباره داده ها، دسترسي بهتر و سريعتر به داده ها را براي مديريت امکانپذير ساخته و به اين ترتيب مدير مي تواند براي تصميم گيري به سرعت به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي داشته باشد.
پشتيباني از برنامه ريزي استراتژيک برنامه ريزي استراتژيک مجموعه اي است از فرايندهاي مشخصي که براي ارزيابي و تشخيص نيازهاي و منابع سازمان، تعيين مشتريان بالقوه، تنظيم اهداف و آرمانها، برنامه ريزي و طراحي استراتژيهاي هماهنگ بين بخشهاي مخالف با تضمين عملي بودن و موفقيت، اجر مي شود. اين فرايند همچنين ارتباط منطقي بين استراتژيهاي اتخاذ شده با نيازها، دارائيها و نتايج به دست آمده را تعريف کرده و فرايند و نتايج آنرا اندازه گيري و ارزيابي مي کند. بخشي از نرم افزاره اي ERP موجود، عملاً براي پشتيباني از بخش برنامه ريزي منابع فرايند برنامه ريزي استراتژيک طراحي شده اند، اما در عمل اين قابليت به نوعي ضعيفترين ويژگي ERP هاست ودليل آن هم پيچيدگي و عدم اطمينان بالاي برنامه ريزي استراتژيک ونبود يکپارچگي کافي با سيستمهاي پشتيباني تصميم (DSS) است.
مزاياي ERP مزاياي سيستمهاي برنامه ريزي تخصيص منابع سازمان (ERP) را مي توان به شکل زير خلاصه کرد:
کاهش هزينه هاي انبار (نگهداري، حمل و نقل . ..) کاهش هزينه سفارشها کاهش هزينه توليد کاهش هزينه عمليات حسابداري و ثبت وقايع مالي کاهش هزينه حمل و نقل کاهش حجم مورد نياز سرمايه گذاري در تجهيزات و ماشين آلات کاهش حجم مورد نياز سرمايه گذاري در کارخانه کاهش حجم مورد نياز سرمايه گذاري براي خريد زمين کاهش هزينه ناشي از توقف خط توليد فرايند توليد منعطف و قابل تغيير کاهش هزينه خطاهاي ناشي از هماهنگي ضعيف بين واحدها مختلف سازمان کاهش هزينه ها نهايتاً به افزايش فروش و سهم بازار بيشتر متهي مي گردد کاهش زمان تکميل و نهايي کردن محصول افزايش شفافيت و ردگيري فرايند توليد براي مشتري افزايش قابليت متناسب سازي براي مشتري و نهايتاً تطبيق بيشتر با نيازهاي وي افزايش رضايتمندي مشتري در تمام فرايندهايي که وي با آنها درگير است، از لحظه سفارش تا دريافت و حمل ونقل محصول
نرم افزار توليد ERP طيف وسيعي از فعاليتهايي است که براي بهبود عملکرد فرايندهاي داخلي سازمان به کار مي رود. ERP از طرف نرم افزارهاي با چند زيرسيستم که فعاليتها را در تمام بخشهاي سازمان يکپارچه مي کنند، پشتيباني مي شود. اين زيرسيستمها شامل برنامه ريزي توليد، خريد قطعات، کنترل موجودي انبار، توزيع قطعات و مواد اوليه و يا ردگيري سفارشها مي گردد.
ويژگيهاي نرم افزارهاي توليد ERP سيستمهاي ERP در اصل تحول يافته سيستمهاي برنامه ريزي نيازمندي توليد يا (MRP) II هستند. در حال حاضر طراحي و پياده سازي نرم افزارهاي توليد
|
