رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانۀ او نسبت به یک تجربۀ مصرف و یا بخشی از آن می باشد. یا رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانه خوشایندی می باشد. یعنی یک مشتری بعد از استفاده از محصولات و خدمات ما، آیا از موارد زیر رضایت کامل دارد:
از تمام مسائلی که در اختیار او گذاشته ایم
از تمام برخورد هایی که با او داشته ایم
از کیفیت محصولات ما
از کیفیت خدمات ما
از نحوه برخور افراد ما با او
از میزان قیمت و هزینه ها
حتی از میزان نظم و تمیزی در فروشگاه ما، که باعث ایجاد افکار مثبت در او می گردد.
اما عدم رضایت مشتری عکس العمل ناخوشایندی می باشد که حاکی از عدم رضایت مندی او است. که به طور قطع در صورت عدم رضایت او نسبت به عملکرد ما، باعث جدایی او از تجارت ما می شود.
باید حتما در طراحی سایت های خود بخشی برای شناسایی و سنجش میزان رضایت مشتریان در نظر داشته باشیم.